Perché creare una pagina inerente le recensioni dei clienti sul proprio sito web aziendale? Come impostarla correttamente? Quali elementi inserire e come?

Perché le recensioni online sono importanti

Le recensioni online rappresentano una versione moderna del più classico “passaparola”. Possono apparire su diversi canali online: da quelli generici (come Google, che domina il mondo delle ricerche) a quelli specifici (come TripAdvisor, che ha un ruolo da protagonista per ristoranti ed alberghi).

Ora cerchiamo di capire perché vale la pena di dedicare attenzione alle recensioni e cosa aspettarsi dai feedback lasciati dai clienti.

Le recensioni online possono aiutarti a:

• Costruire fiducia nella tua azienda (chi naviga il sito web troverà altre recensioni di clienti che lo hanno preceduto e potrà farsi un’idea circa la professionalità dell’azienda)
• Condizionare le recensioni dei nuovi clienti (un cliente che sta per lasciare un feedback si confronterà con le esperienze degli altri e, nella maggior parte dei casi, vorrà evitare di essere “una voce totalmente fuori da coro”)
• Migliorare il posizionamento sulle ricerche locali (Google attribuisce un peso rilevante ai feedback degli utenti. Un numero elevato di recensioni permetterà al motore di ricerca di comprendere come il tuo servizio viene percepito sul mercato)

L’insieme di queste recensioni, spesso distribuite sui diversi siti o portali, contribuisce a creare il profilo e la reputazione online dell’azienda. Costruire una immagine positiva e coerente è la chiave per ottenere nuovi clienti.

Rifletti un secondo ed immagina questo scenario. Ti trovi in un città che non conosci bene e decidi di cercare un ristorante nelle vicinanze. Ottieni 3 diversi suggerimenti:

• Primo locale: ha molte recensioni positive che riportano che i piatti serviti sono ottimi ed il servizio risulta veloce e cortese
• Secondo locale: non ha ricevuto alcuna recensione
• Terzo locale: ha 3 o 4 recensioni con un rating medio di 3 stelle ed una recensione terribile che riporta che il rapporto qualità/prezzo è pessimo

Quale sceglieresti? E’ chiaro che il primo locale spicca nettamente sugli altri. Ed è altrettanto chiaro che scegliere il secondo ed il terzo locale rappresenta un rischio per il potenziale cliente poiché le informazioni a disposizione sono scarse o negative.

Avere buone recensioni rappresenta una scelta facile e poco rischiosa per i nuovi clienti.

Comunicare la qualità percepita

Il messaggio che deve emergere dal profilo delle recensioni presenti su internet deve comunicare professionalità, credibilità, ed attenzione per il cliente.

Spesso non è necessario cambiare modo di lavorare ma cambiare solo modo di comunicare. Se nel settore in cui operi l’azienda riscuote buoni risultati, si tratta solo di amplificare il messaggio dando ulteriore visibilità ai pareri espressi dai tuoi clienti.

Per questo è fondamentale monitorare la situazione delle recensioni (ho ricevuto un buon numero di recensioni? Sono positive? Dove si trovano?) e organizzarsi nel tempo chiedendo altre recensioni a clienti che appaiono soddisfatti.

A tal fine costruire una apposita pagina sul tuo sito web può essere la scelta vincente. Può diventare una mappa per le recensioni ed una guida per il potenziale cliente.

Cosa inserire nella pagina delle recensioni dei clienti

Gli elementi principali sono i seguenti:

• Una selezione delle recensioni ricevute
• Le istruzioni per guidare un nuovo cliente a scrivere una nuova recensione
• Funzioni di condivisione sul social

SELEZIONE DELLE RECENSIONI RICEVUTE

Un recente studio (trovate il link nella sezione “per saperne di più” in fondo al post) svolto in America ha evidenziato alcuni trend importanti sulle recensioni online. Alla domanda “Quante recensioni devi leggere per fidarti di un’azienda” oltre il 30% ha risposto che è utile leggere un numero di recensioni compreso tra 4 e 6.

Partendo da questo dato possiamo ipotizzare di inserire almeno 5 recensioni positive. Possiamo scegliere di postare recensioni che provengono da un unico canale o da più canali (Google, Facebook, Tripadvisor, ecc)

ISTRUZIONI PER RECENSIRE A PORTATA DI MANO

In questo caso la pagina verrà utilizzata come uno strumento per generare nuove recensioni. Nella fase di post-vendita sarà utile ricontattare il cliente e verificare “informalmente” se l’esperienza d’acquisto è stata positiva. Solo dopo un primo feed-back si provvederà ad indirizzarlo verso la pagina delle recensioni sul nostro sito, in cui troverà le istruzioni per lasciare la sua testimonianza.

La pagina dovrà riportare le istruzioni passo a passo per ciascun portale o servizio di recensioni di nostro interesse. Consiglio di non dirigere tutti i gli utenti verso un’unica destinazione. Da un lato lasciamo la libertà scegliere ai clienti, dall’altro abbiamo l’opportunità di creare più profili aziendali positivi, trasmettendo una maggiore sensazione di fiducia (ad es: ottime recensioni su Google e Facebook ti portano a pensare che l’azienda sia considerata positivamente da tutti. Al contrario ottime recensioni su Google e pessime su Facebook ti trasmettono confusione e la sensazione di rischio)

FUNZIONI DI CONDIVISIONE SUI SOCIAL

Un chiamata all’azione che suggerisce di condividere la propria esperienza è il pezzo che manca per completare il quadro generale. Ora che la pagina è composta da recensioni convincenti e rappresenta un veicolo per attrarne di nuove sembra opportuno promuovere lo strumento sui canali social, per trarne il massimo profitto.

Per saperne di più

Ci sono diverse fonti interessanti per approfondire l’argomento. Ritengo utile segnalare questo studio pubblicato su Brightlocal

Per semplicità riporto alcune “pillole di saggezza” emerse dallo studio:

• L’84% delle persone fa affidamento sulle recensioni online come sul passaparola
• 7 consumatori su 10 scriveranno una recensione su un’azienda se gli viene richiesto
• Il 90% dei consumatori legge meno di 10 recensioni prima di farsi un’opinione su un’azienda
• Il 54% delle persone visita il sito web aziendale dopo aver letto delle recensioni positive
• Il 73% delle persone pensa che le recensioni più vecchie di 3 mesi non siano più rilevanti
• Il 74% dei consumatori ritiene che le recensioni online contribuiscano alla credibilità dell’azienda
• Il 58% dei consumatori pensano che il punteggio medio delle recensioni sia molto importante

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