Cancellare una scheda Google My Business: si può fare?

Questa breve case history prende spunto dalla chiamata ricevuta da un potenziale cliente qualche giorno fa. La gestione del problema ha messo in evidenza alcuni aspetti interessanti che vale la pena di condividere.

 

Il problema da risolvere

Il potenziale cliente ha una attività commerciale nel settore automotive. Dalla chiamata il titolare dell’attività risulta piuttosto stizzito perché, a quanto riporta, la sua scheda Google My Business risulta essere “sotto attacco” con recensioni negative a raffica. In particolare riporta che nell’ultimo mese ha ricevuto 4-5 recensioni da utenti con nomi fittizi (alcuni palesemente inventati) in cui viene attaccato sia personalmente, sia per le promozioni in corso presso il suo esercizio commerciale.

Dando uno sguardo alle recensioni presenti posso constatare che alcune recensioni negative sono effettivamente scritte da utenti con nomi improbabili, mentre altre, più vecchie, sono scritte da utenti con nomi reali e foto profilo verosimili. In nessun caso il potenziale cliente ha ritenuto opportuno rispondere o cercare un chiarimento con i recensori. Nessuna interazione.

Stanco di vedere una polarizzazione tra i giudizi (metà delle recensioni sono a 4-5 stelle, l’altra metà sono a 1-2 stelle) preferirebbe chiudere la scheda My Business dell’attività e non doversi più preoccupare dei giudizi espressi da clienti o disturbatori occasionali.

 

Una prima soluzione

Il mio approccio al problema è stato più mediato rispetto alla richiesta del potenziale cliente. In prima battuta ho suggerito di iniziare a gestire le recensioni negative, rispondendo alle critiche in maniera cortese e professionale. Per quanto attiene alle critiche provenienti da utenti con nomi fittizi o contenenti messaggi infamanti ho suggerito di sfruttare le linee guida di Google che definiscono chiaramente che è possibile rimuovere le recensioni negative quando sussistono determinate condizioni.

Il potenziale cliente non sembra gradire questa soluzione: non è disposto a tollerare continue critiche e non vuole dedicare tempo ed energie a difendersi dagli attacchi ricevuti. Ribadisce che desidera che la scheda Google My Business scopaia semplicemente da Google.

Credendo di risolvere senza sforzo la situazione ha contrassegnato lo stato dell’attività in “chiuso definitamente”, sperando che la scheda potesse scomparire istantaneamente. Ovviamente la vicenda è un pizzico più complessa di così.

 

Alla ricerca di una soluzione definitiva

Facciamo un paio di semplici premesse:

  1. Non basta contrassegnare l’attività come “chiusa definitivamente” per far scomparire la scheda GMB
  2. Non basta nemmeno cancellare la scheda GMB dal pannello di controllo del proprio account di My Business. In tal modo verrà meno il legame tra il proprietario della scheda e l’attività commerciale, senza che questa venga cancellata da Google.

Allora come è meglio procedere? Vista la situazione particolare ho ritenuto opportuno contattare l’assistenza GMB per capire quale fosse la proceduta più appropriata, senza dimenticare che l’attività commerciale continuava ad erogare i suoi normali servizi (pur risultando “chiusa definitivamente” agli occhi di Google, per via della dichiarazione del titolare).

 

La risposta di Google

Il primo approccio consigliato è stato quello di gestire e rispondere alla recensioni negative, eliminare le critiche che violano le linee guida e incentivare le recensioni positive lavorando con cura sulla customer satisfaction invitando gli utenti soddisfatti a lasciare una testimonianza. Un suggerimento molto simile a quanto avevo consigliato al titolare all’inizio del nostro confronto. Per quanto sensata, questa soluzione non soddisfa il potenziale cliente.

Dopo aver accantonato questa soluzione il quadro diventa più chiaro. L’assistenza GMB ha comunicato che dichiarare l’attività come “chiusa definitivamente” fornendo un’informazione non corretta al solo fine di far scomparire la scheda Google My Business non è una soluzione efficace. Ecco perché:

  • Da quando l’attività viene contrassegnata come “chiusa definitivamente” a quando la scheda scompare effettivamente da Google possono anche passare mesi
  • Durante questo periodo nulla vieta ad un qualsiasi utente di dare un feedback dell’attività, comunicando che lo stato dell’attività è “aperto” annullando di fatto la modifica precedente
  • Qualora la scheda scompaia dall’indice, nulla vieta a Google di ricrearla in maniera autonoma partendo dalle eventuali citazioni dell‘ attività sparpagliate sul web. Questa eventualità è tutt’altro che remota se l’attività è regolarmente aperta e svolge le sue normali funzioni.

 

Considerazioni finali in pillole

Ciò detto appare chiaro che cancellare un’attività che è ancora aperta e svolge le sue funzioni non è un’operazione banale. Cerchiamo di fare un breve riepilogo degli elementi probabilmente più interessanti.

  • Nel caso descritto, l’eventuale cancellazione della scheda non può mai considerarsi una soluzione definitiva.
  • La cancellazione della scheda Google My business non riguarda solo l’account del proprietario o lo stato dell’attività
  • Le segnalazione degli utenti e le citazioni dell’attività possono sovvertire quanto dichiarato dal proprietario della scheda, soprattutto se non rispondente alla reale situazione dell’esercizio
  • La gestione della recensioni negative e l’applicazione attenta delle linee guida di Google sono sempre la prima scelta di intervento. Ed, in particolare, la conoscenza delle linee di guida riguardanti le recensioni permette di porre un freno ad attacchi che posso ledere all’immagine dell’attività

Giovanni Villani

Classe 1977, nato a Pavia, sono titolare dell'agenzia Semantik. Da sempre appassionato di nuove tecnologie, aiuto le piccole medie imprese a scoprire la comunicazione digitale e le sue opportunità.

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